동네 가로등에 문제가 생겼다면 어떻게 할 것인가? 불편할 뿐만 아니라 위험할 수도 있는 문제임에도 불구하고 주민 대부분이 어디에 이야기해야 해결될지 몰라서 그냥 지나칠 것이라고 대답한다. 민원을 넣는 프로세스를 알고 있다고 해도, 업무시간 내에 주민센터에 갈 시간이 없다든지, 시간이 있다 해도 복잡한 과정을 거쳐서 민원을 넣어 봤자 대응이 느릴 것이라고 생각한다든지 등의 이유 때문에 자신에게 직접적으로 피해를 끼치는 문제일지라도 적극적으로 해결하려고 하지 않는 것이다.

근본적인 문제는 관할 구청이 지역 민원 절차를 민원인이 접근하기 쉽게 만들지 않았기 때문이다. 서비스를 제공하더라도 활용하기 어렵게 만든다면 그것이 소비자들이 필요로 하는 서비스일지라도 외면받을 수밖에 없다. 하지만 구청마다 민원 플랫폼을 만드는 것도 비효율적이므로, 이것을 쉽게 해결해줄 수 있는 방법이 필요하다.

이러한 needs에 대응하여 Public Stuff와 같은 플랫폼이 나타났다. Public Stuff는 일반인들이 일상생활 도중 아무 때나 민원 사항이 있을 때 간단하게 사진과 함께 모바일을 통해 업로드하면 그것을 적절한 구청에 전달해주는 애플리케이션이다. 또 일방적으로 민원만 접수하는 것이 아니라 그 문제가 해결되는 진행상황(Submitted – Accepted – In Progress – Closed)을 보여주고 민원 제출자에게 알려준다. 직접적으로 일이 진행되는 과정을 보여줌으로써 서비스에 대한 신뢰를 쌓고 사용자가 자신의 영향력을 실감하게 할 수 있게 한 것이다.

민원을 넣고 싶은데 사생활 침해가 걱정되는 사용자를 위해 Public Stuff는 익명으로 관공서에 메시지를 전달해주기도 한다. 심지어 미국에는 영어를 어려워하는 이민자가 많다는 특성을 염두에 두어, 사용자의 모국어로 민원을 남기면 영어로 번역하여 전달하는 등 사용자의 접근성과 편리성을 고려하는 모습을 보여준다. 2011년 미국 필라델피아에서 Lily Liu가 시작한 이 서비스는 현재 미국 내 200여 개의 관할구에 대한 민원을 받고 있다. 시민에게는 수수료를 한 푼도 받지 않고 편의만을 제공하는 착한 이 서비스의 수익은 전부 등록된 관공서로부터 받는 서비스 요금이다.

관련 링크 : http://www.publicstuff.com

INSIGHT
이 서비스는 기존의 민원 시스템을 좀 더 쉬운 모바일 채널로 바꿔주고 과정을 보여주는 것 이상의 특별한 내용은 없다. 하지만 가장 일상적인 문제들을 해결해주어야 할 관공서가 가장 접근하기 어렵다는 역설적인 상황을 모바일 앱이라는 민간의 플랫폼으로 아웃소싱했다는 점에서 기발함을 느낄 수 있다. 비즈니스와 비즈니스 사이, 단체와 개개인 사이를 엮어주는 것만으로도 의미 있는 사용 가치를 만들어낸다는 점에서 소통 채널의 변화가 얼마나 중요한지 알 수 있다.

이코노믹리뷰 [박성연의 비영리를 위한 혁신 이야기]