고객 중심 렌탈 경험 혁신을 위한 아이디어 발굴

위생, 안전에 대한 관심 증가와 가정 내 보유 가전 수의 증가로 가전 렌탈에 대한 관심이 커지고 있다. 정수기를 시작으로 공기청정기, 안마의자, 의류 관리기까지 그 영역은 계속 확대되고 있는데, KT경영경제연구소에 따르면 국내 렌탈 시장은 2016년 25조 9000억 원에서 2019년 35조 7000억 원수준으로 성장했다. 내년에는 올해보다 12% 성장해 40조 원을 돌파할 전망이라고 한다.

렌탈은 결국 관리자가 고객 집에 방문해 서비스를 제공한다. 그러다 보니 고객과 브랜드와 1:1관계 구축이 가능하며, 고객의 라이프스타일에 따른 맞춤 세일즈도 가능하다. 오프라인에서 고객-브랜드 간 관계가 얕아지고 있는 상황에서 방문판매는 오프라인 유통의 새로운 채널로 떠오르고 있다. 이러한 인식이 변화로 중소기업의 시장이었던 렌탈 업계에 lg, 삼성 등 대기업이 진출하면서 그 경쟁이 더욱 치열해지고 있는 상황이다.

SK네트웍스 역시 2016년 동양매직을 인수해 SK매직이라는 새로운 브랜드로 렌탈 시장에 진출했다. 현재 신규계정 점유율 50% 수준을 유지하며 시장 지배력을 높이고 있다.

이렇게 경쟁이 치열해져 가는 렌탈 시장에서 리더십을 이어가기 위해서는 어떻게 해야 할까?  SK매직의 고민은 여기서 시작되었다.

크리베이트는 고객 입장에서 SK매직의 서비스를 재점검하기 위해 상담 신청부터 계약, 설치, 사용, 계약 만료까지의 전체 과정을 살펴보기로 했다.
먼저 해당 프로젝트의 이해관계자들과 함께 고객이 경험하는 서비스 과정을 1차적으로 정리하였고 설치, AS, 필터 교체 등 실제 서비스 과정과 서비스 전후 상황을 면밀히 살펴보기 위해 기사, MC와 동행하여 Site Visiting, Observation을 진행하였다. 이후 실제 서비스를 이용하는 고객과 서비스를 제공하는 기사, MC를 대상으로 In-depth Interview를 진행해 고객의 인지와 니즈를 파악하였다.

조사결과를 바탕으로 현재 고객 경험을 한 눈에 살펴 볼 수 있는 고객 경험 여정 지도를 완성하였고, 총 29가지의 구체적인 이슈와 그중에서도 꼭 해결해야할 빅이슈 3개를 정의하였다. 이후 관련 이슈를 해결하고 고객 관점에서 서비스 경험을 혁신할 수 있는 13개의 아이디어를 전달하였다. 

Insight
렌탈 서비스는 유형의 제품과 무형의 서비스가 결합된 비즈니스로 제품과 서비스 모두 중요한 선택 요인이 된다. 그러나 고객들에게 렌탈 서비스를 선택할 때 무엇이 가장 중요한지 물으면 대부분 ‘관리 서비스 품질’을 이야기 한다. 그렇다면 고객은 서비스 품질을 어떻게 평가할까? 사실 서비스 품질은 주관적이기 때문에 측정도 어렵고 표준화하기도 어렵다. 그러다 보니 서비스 제공자의 ‘친절도’가 서비스 품질로 평가되는 경우가 대부분이다. 서비스의 상태와 품질을 측정하기 위해서는 실제 서비스의 상태를 포커스 인하여 자세히 살피는 것과 포커스 아웃하여 서비스의 구조를 파악하는 것 두 가지가 함께 이뤄져야한다. 즉  Needs와 Context, 구조를 함께 살펴야 한다. 단순히 고객의 Needs와 Pain Point를 문제로 정의하는 순간 그 의미가 왜곡되고 솔루션의 방향도 잘못될 수밖에 없기 때문이다.

분야  Service Design

고객사  SK매직

연도 2019

 

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