차별화된 호텔 경험 설계를 위한 고객 여정 지도 개발

경험이 중요해지면서 여행의 의미와 함께 호텔의 의미도 변하고 있다. 여행 중 숙박을 위해 잠시 머무는 곳에서 호텔 자체가 여행의 목적이 된 것이다. 이러한 변화 속에서 호텔들은 차별화된 경험을 제공하기 위해 시설이나 서비스의 품질을 높이는 것 외에도 쿠킹 클래스나 요가 클래스 같은 체험 프로그램을 만들고 미식 경험이나 휴식 경험을 설계하는 등 새로운 경험을 만들기 위해 애쓰고 있다. 숙박 외 경험이 부재하던 시절에는 이러한 프로그램, 이벤트 자체가 새로운 경험으로 여겨졌으나 6성급 특급호텔, 라이프스타일 호텔, 에어비앤비 심지어 라이프 스타일을 경험시키고자 하는 브랜드에서 직접 호텔을 만들고 있는 상황에서 기존의 호텔들은 어떤 경험을 제공해야 할까?

국내 최초 리조트형 특급호텔 워커힐의 고민은 여기서 시작되었다. 고객의 취향 변화와 함께 호텔의 의미와 역할이 바뀐 상황에서 고객이 워커힐에 기대하는 것은 무엇일까? 실제 고객은 워커힐에서의 경험은 어떠할까? 다른 호텔에서는 경험할 수 없는 워커힐만의 경험은 무엇이 되어야 할까? 어떤 차별화된 경험으로 숙박 경험의 질을 높일 수 있을까? 

크리베이트는 워커힐만의 차별화된 경험을 정의하기에 앞서 현재 워커힐이 가지고 있는 인프라, 환경, 프로그램, 메시지 등은 무엇이며, 워커힐이 고객에게 전달하고자 하는 가치는 무엇인지 살펴보았다. 이후 크리베이트 컨설턴트들이 직접 호텔을 예약하고, 이용 계획을 세우고, 방문해 서비스를 이용하는 등 고객 입장에서 서비스를 체험해 보고, 워커힐 서비스를 이용한 고객들의 In-depth Interview를 통해 고객 여정 지도를 완성했다. 고객 여정지도를 통해 고객의 서비스 이용 과정을 전체적으로 조망하고, 워커힐이 고객에게 전달하고자 하는 가치는 무엇이며, 그 가치가 어떠한 방식으로 고객에게 전달되고있는지 현황을 진단하였다. 이후 워커힐이 개선해야 할 29가지 이슈와 워커힐만의 차별화된 경험을 재정의해 전달했다. 

Insight

이미 많은 호텔들이 투숙객들에게 특별한 경험을 제공하기 위해 다양한 프로그램과 패키지를 제공하고 있다. 그러나 대부분 해당 호텔의 브랜드 철학이나 정체성과는 연결성이 떨어지는 유사한 프로그램들이다. 어떤 경험을 제공할 것이지 고민하기에 앞서 우리만의 컨텐츠가 무엇인지 정의하는 것이 선행되어야 한다. 우리만의 컨텐츠, 즉 우리의 자산이 정의되었다면 그것이 고객에게 잘 전달되고 있는지 현황을 정확하게 파악하고 그것을 어떻게 잘 전달할 것인지 고민해야 한다. 아무리 좋은 경험, 자산이 있어도 고객에게 전달되지 않는다면,아무런 의미가 없다. 따라서 우리만의 Asset을 Maximize하여 고객 관점에서 경험을 설계하는 것이 중요하다.

분야  Service Design

고객사  워커힐

연도 2019

 

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