아직도 설문지만 돌리고 있다면 고객 가치 성과 지표(Customer Value Performance Index)를 활용하세요. 

고객 경험(CX)은 비즈니스 환경에서 기업의 성패를 결정짓는 핵심 요소입니다. 고객 가치를 중심에 두는 것은 단순한 이념이 아닌 기업의 지속 가능한 성장을 위한 필수 전략입니다. 이러한 고객 중심의 경영을 실현하기 위해서는 CX의 성과를 정확히 측정하고 관리하는 것이 중요합니다. 그렇다면 어떻게 고객 중심의 경영을 관리하고 이를 성과 지표로 삼아야 할까요? 

아직도 설문지만  

고객 가치가 중요하다는 것은 알지만 이 개념은 여전히 추상적이고 정의하기 어렵습니다. 그래서 아직도 많은 곳들은 단순 설문지로 고객 만족도 조사를 하고도 고객 가치를 실현하고 있다고 믿고 있습니다.  

설문지의 한계 

물론 설문조사도 고객의 의견을 수렴하는 하나의 도구일 수 있지만 고객의 표면적인 의견만 반영하기 때문에 실제 고객 경험을 이해하는데 부족합니다. 또한, 설문조사는 설문지의 설계 방식이나 응답자의 선별에 따라 편향된 응답이 발생합니다. 이미 질문자가 생각한 가설 내에서만 답변을 해야 하니 보기 중에 답이 없어도 선택할 수밖에 없고 응답자의 무의식적으로 하는 행동은 배제한 채 머리로 인지하고 있는 바를 답변하기 때문에 실제 행동과는 차이가 있습니다. 따라서, 고객 가치를 실현하기 위해서는 설문지에만 의존해서는 안됩니다.   

CX Performance Index

고객 경험은 매우 주관적이고 다양한 요소에 의해 영향을 받습니다. 고객 경험의 질을 객관적으로 평가하고 관리하기 위해서는 체계적인 성과 지표가 필요합니다. 누구나 이런 지표가 있으면 좋겠다고 생각하지만 기업의 성격에 따라 무엇을 지표화할 것인가 지표에 대한 정의도 측정 방법도 달라질 수밖에 없습니다. 그렇다보니 CX 성과 지표가 중요하다는 것은 인식하면서도 정작 이를 지표로 관리하고 있는 곳들은 많지 않습니다. 

복잡한 매듭도 차근차근 풀면 해결이 되는 것처럼 CX 성과 지표도 하나씩 차근차근 근본적인 것부터 생각을 정리하면 됩니다. 

기존 고객은 유지고객과 이탈 고객으로 

고객은 어떻게 구분할 수 있을까요? 기존 고객과 신규 고객이 있을 것입니다. 그렇다면 기존 고객은 다시 어떻게 구분할 수 있을까요? 계속 유지되는 고객이 있을 것이고, 이탈하는 고객이 있을 것입니다. 유지되는 고객이 더 늘었는지 이탈하는 고객이 더 늘었는지 점검해 볼 수 있습니다.

신규 고객은 광고 지불 고객과 추천 고객으로  

신규 고객은 또 어떻게 구분할 수 있을까요? 신규 고객이 늘었다고 할 때 어디에서 신규 고객이 왔는지 파악하는 것이 중요할 것입니다. 신규 고객 중에서 우리가 비용을 지불한 광고를 보고 온 고객인지 아니면 광고 하지 않고도 추천으로 온 고객인지 구분할 수 있을 것입니다. 만약, 추천 고객이 늘어나고 있다면 이는 기존 고객들의 고객 경험이 긍정적이었고 이것이 추천으로 이어져 신규 고객을 창출하는 긍정적 흐름으로 해석할 수 있습니다. 

고객 경험도 흐름으로 관리해야 

현금 흐름만 중요한 것이 아닙니다. 고객의 경험도 흐름으로 바라보고 관리할 수 있습니다. 

고객의 구매 전,구매, 사용, 유지보수, 폐기에 이르는 전 단계의 경험을 고객 여정으로 파악하고 각 여정별로 고객이 기업과 상호작용하는 접점을 정의한 다음 어떤 접점을 주요하게 관리해야 할지 파악할 수 있습니다. 물론 접점에서 이루어지는 상호작용을 어떤 데이터로 정의하고 어떻게 데이터화할 수 있을지도 고민이 필요합니다. 

힌트를 얻어라

삼라만상은 다 연결되어 있습니다. 어려움에 봉착했을 때 다른 세상에서 힌트를 얻을 수 있습니다. 디지털 광고를 할 때  방문자 수, 클릭수, 노출 수,  CLV(Customer Lifetime Value-한 명의 고객이 고객으로 있는 기간동안 얼마나 수익을 창출하는지), CAC(Customer Acqusition Cost-한 명의 신규 고객을 얻기 위해 드는 비용) 등을 관리하듯이 힌트를 얻을 수도 있을 것입니다. 

기업의 재무적 성과를 지표화해서 관리하는 표를 재무제표라고 합니다. 한자로 모두 제(諸)를 써서 기업의 매출, 이익, 현금흐름 등에 관련한 모든 제표를 모아서 관리하듯 고객 가치와 관련해서도 제표를 만들 수 있을 것입니다. 고객 중심의 프로세스를 만들기 위해서 하는 대내외적인 혁신 활동도 또 고객 참여 활동 같은 비재무적 가치들도 지표화 할 수 있습니다. 

비즈니스의 목적은 고객 창출 

피터 드러커는 비즈니스의 목적은 고객 창출 뿐이라고 말했습니다. 이러한 지표들은 고객 가치를 위해 고객 경험 개선을 위한 구체적인 목표를 설정하고 이를 달성하기 위한 전략 수립에 기초가 됩니다.  

고객 가치를 극대화하고 지속 가능한 성장을 도모하기 위해 체계적인 CX 성과 지표의 측정과 관리가 중요합니다. 크리베이트 컨설팅은 고객 중심의 고객 가치 경영을 효과적으로 실현할 수 있도록 전문적인 조언과 지원을 제공합니다. 
고객 중심의 경영을 통한 성공적인 비즈니스 성장을 원하신다면 크리베이트로 연락주세요. 고객 가치를 중심으로 성장을 돕습니다.