대형 병원에 1년에 걸려오는 전화는 몇 통이나 될까요?

미국 네브라스카 병원에 걸려오는 전화는 연간 250만 정도였습니다.  “병원 어디 있나요?”, “예약 확인하고 싶어요.”, “처방전 재발급 받고 싶어요.”  직원들은 같은 말을 반복하다 지쳤고, 정작 급한 환자는 연결조차 안 되었죠.

2025년 AI 도입 1년 만에 통화의 70%를 자동 처리했고, 통화 포기율은 40%로 줄었습니다. AI는 병원 안내, 예약 확인, 부서 연결 같은 반복 업무를 맡아 24시간 대응하고, 통화 중에도 언어를 자동 전환하며, 긴급도를 판단해 우선순위를 분류합니다.

그런데 이들이 자랑하는 건 AI가 아닙니다. 바로 AI가 건드리지 않는 영역을 제대로 정의했다는 점입니다.  

그럼 AI가 절대로 안 건드리는 부분은 어디일까요? 복잡한 보험 문제, 불명확한 증상, 환자의 불안한 마음. 이런 순간에는 AI가 즉시 사람에게 넘깁니다. 특히 장기 이식처럼 15분 안에 응답해야 하는 생명과 직결된 전화는 AI가 절대 건드리지 않습니다. 자동으로 의료진에게 최우선 연결됩니다. 환자는 AI와 대화하는지조차 모릅니다. 자연스럽게 해결되거나, 필요한 순간 사람과 연결될 뿐입니다.

자유롭게 주체적으로 일하기 위해서 조직 내 가이드를 설계할 때 Do보다 중요한 것이 Don’t 를 정의하는 것입니다. Don’t를 잘 정의하면 웬만한 것들은 다 허용이 되기 때문이죠.  

Human Must Area

AI를 도입할 때에도 중요한 것은 무엇을 AI에게 맡기고, 무엇을 사람에게 맡길지 그 경계선을 디자인하는 것입니다. 아무리 시스템이 자동화되더라도 결정적인 순간에는 반드시 사람이 개입하여 판단하고 승인하는 설계를 사전에 디자인해야 합니다.

AI 전환 시도 중 고작 10% 남짓 회사들만 의미 있는 성과를 거둔다는 것이 업계 통계입니다. AI가 인간을 대체하는 것이 아니라 인간의 능력을 확장할 수 있도록 하려면 먼저 그 경계부터 잘 디자인하시기 바랍니다. 그래야 네브라스카 병원처럼 AI를 활용해 자동화로 확보한 10분, 그 시간 동안 의사는 환자의 손을 한 번 더 잡아줄 수 있습니다.

우리 조직은 잘 디자인된 Human Must Area가 있습니까?