금융회사들이 효율화를 명분으로 콜센터에 AI 상담 서비스를 잇따라 도입하고 있지만, 정작 고객들의 반응은 싸늘하다. 빠르고 편리한 민원 해결을 약속했던 AI 상담원은 오히려 고객 불만을 키우고, 상담원의 업무 부담까지 가중시키는 역효과를 낳고 있다.

만족도 20%대, 불만족이 2배 높아

아시아경제가 여론조사 전문기관 엠브레인에 의뢰해 전국 성인 500명을 대상으로 실시한 조사에 따르면, 금융회사 콜센터의 AI 상담 서비스 만족도는 21.6%에 불과했다. 반면 불만족 응답은 39.4%로 만족도의 거의 두 배에 달했다.

고객들이 AI 상담에 불만을 느끼는 가장 큰 이유는 ‘AI가 요구사항을 이해하지 못한다’는 점이었다. 불만족 응답자의 73.6%가 이를 지적했다. 이어서 ‘인간 상담원 연결 과정이 복잡하고 어려워졌다’는 응답이 56.9%를 차지했다.

더욱이 AI 상담 서비스가 확대된 이후 문제 해결에 드는 시간이 오히려 늘어났다는 의견도 많았다. 응답자의 42.6%가 ‘시간이 길어졌다’고 답한 반면, ‘짧아졌다’는 응답은 27%에 그쳤다.

여전히 인간 상담원을 찾는 고객들

조사 결과, 응답자의 83.2%가 금융회사 상담 수단 중 가장 만족스러운 것으로 인간 상담원을 선택했다. AI 챗봇 만족도는 7%, AI 상담원 만족도는 5.6%에 불과해 압도적인 차이를 보였다.

인간 상담원 연결이 계속 필요하다고 답한 응답자는 89.8%에 달했다. 그 이유로는 ‘AI 서비스로는 아직 해결할 수 없는 내용이 많다’가 74.2%, ‘AI 서비스가 요구사항을 이해하지 못한다’가 54.1%를 차지했다.

흥미롭게도 콜센터에 AI 기능을 많이 활용하는 금융회사에 대해 응답자의 45.6%가 ‘고객지향적이지 않다’고 평가했다. ‘고객지향적’이라고 답한 응답자는 12.2%에 불과했다.

AI의 기술적 한계가 문제

AI 상담원이 고객 불만을 야기하는 근본 원인 중 하나는 기술적 한계다. 먼저 AI는 감정 이해와 공감 능력이 부족하다. 한 연구에 따르면 46%의 응답자가 AI 상담원의 감정 지능 부족으로 불편을 느꼈다고 밝혔다. AI는 주문 상태 확인이나 비밀번호 재설정 같은 단순 업무는 빠르게 처리하지만, 고객의 감정이나 숨겨진 의도를 파악하는 데는 한계를 보인다.

복잡한 상담 처리도 어려움을 겪는다. 같은 연구에서 54%의 고객이 복잡한 문제 해결을 위해 인간 상담원 연결을 요구했다. AI는 다층적이거나 복합적인 문의에 대해서는 인식 오류가 잦아 고객이 불필요한 루프에 빠지게 만든다.

개인화와 맥락 이해 능력도 부족하다. 연구에 따르면 AI 챗봇의 사용자 의도 인식 오류율은 23%에 달했다. 반면 인간 상담원은 고객의 이력과 미묘한 뉘앙스를 감지할 수 있어 개인화 능력이 뛰어나다.

상담원의 업무 부담도 증가

문제는 고객뿐만 아니라 상담원에게도 영향을 미친다는 점이다. 한겨레 보도에 따르면, AI 상담 서비스 도입 이후 근무 여건이 더 열악해졌다고 느끼는 상담원이 66%에 달했다. 그 이유로 53%가 ‘AI 기술 오류로 인한 고객 민원으로 스트레스 증가’를 꼽았다.

AI가 고객의 문의를 제대로 이해하지 못해 감정이 상한 채로 상담이 이관되면, 인간 상담원이 뒷수습을 해야 하는 일이 잦다. 게다가 AI에서 인간 상담원으로 문의가 이관될 때 필요한 맥락 정보가 함께 전달되지 않아, 상담원이 처음부터 다시 상황을 파악해야 하는 경우도 많다.

어설픈 AI는 역효과만 낳는다

결국 이 조사가 보여주는 교훈은 명확하다. 아무리 기술이 발전해도, 고객과의 진정한 소통은 여전히 사람의 손길을 필요로 한다는 것이다. High Tech가 중요할수록 High Touch는 더욱 중요해진다.

AI는 효율성을 높이는 도구일 수는 있지만, 고객 경험의 핵심은 여전히 인간적인 공감과 이해, 그리고 맥락을 파악하는 능력에 있다. 금융회사들은 기술 투자만큼이나 고객과의 접점에서 인간적인 터치를 강화하는 데 관심을 기울여야 할 때다.

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