[기승전개발에서 탈출하기] 평가자 선정 및 평가기준의 수립

지난 아티클을 요약하면 성공적인 상품은 검증된 결과물만 상품으로 다시 개발하거나 경쟁 제품을 분석해서 개발하며, 이 중에서 경쟁 제품 분석을 실행하기 위한 준비사항은 다음과 같다는 것입니다.

  • 분석 목적 정리
  • 자사 제품 선정
  • 경쟁 모델 선정
  • 샘플 수배
  • 평가자 선정 및 평가기준 수립

지금부터는 평가자 선정과 평가기준 수립에 대해 좀 더 자세하게 알아보겠습니다.

 

개발 결과물에 대한 검토

국내에서는 최고경영자에게 개발 결과물에 대한 평가를 모두 맡기는 경향이 있는데, 의사결정권은 ‘선택을 할 수 있는 권한’이지, 개발 결과물이 목표고객에게 어떤 가치를 가지고 어떻게 받아들여질지 예측할 수 있는 능력이 아닙니다.

검토 주체에 따라 평가할 수 있는 부분이 다르기 때문에, 제조업 실무에서는 다음과 같이 알아내야 할 내용에 따라 여러 대상들에게 서로 다른 부분을 검토하도록 하고 있습니다.

구분 내용
고객
  • 내가 원하던 제품인가?
  • 구매 경험 전체를 볼 때 만족하는가?
전문가
  • 전문가적인 관점에서 볼 때 경쟁 제품 대비 수준은 어떤가?
  • 고객 의견은 구체적으로 어떻게 개발에 적용하라는 의미인가?
  • 고객 의견을 제품에 반영하기 위한 해결책은 무엇인가?
경영자
  • 이 개발 결과물이 우리 회사 이름으로 출시할만한 제품인가?
  • 개발 결과물 중에 어떤 것을 출시할 것인가?
  • 이 개발 결과물에 내가 검토하고 승인하지 않은 부분이 포함되어 있나?
기획자
  • 이 개발 결과물이 기획 의도대로 나온 것이 맞나?
  • 자사 제품에 대한 내⋅외부 반응차이와 이에 대한 극복방안은 무엇인가?
개발자
  • 이 개발 결과물이 개발 목표대로 나온 것이 맞나?
  • 출시 후 발생할 수 있는 기술적인 문제나 위험성은 무엇인가?
품질담당자
  • 이 개발 결과물이 목표시장의 품질관리 기준을 통과할 수 있나?
  • 양산과정에서 예상되는 문제점과 대응방안은 무엇인가?
판매담당자
  • 자사 제품에 대한 고객의 반응은 어떤가?
  • 경쟁 제품에 대한 고객의 반응은 어떤가?
  • 판매 촉진을 위해 추가 또는 개선되어야 할 요소는 무엇인가?
IP담당자
  • 이 개발 결과물은 어떤 권리를, 어떤 순서로, 어떻게 확보해야 하나?
  • 이 개발 결과물의 경쟁사 지식재산권 침해 가능성은 어떠한가?
  • 침해 가능성이 있다면 어떤 순서로 어떻게 대응해야 하나?

이는 어디까지나 예제에 불과하며, 평가를 하는 목적에 따라서 검토 주체와 검토 내용은 더 많이 추가될 수도 있고, 더 간략하게 진행할 수도 있습니다.

또한 위의 표에서 가장 우선순위가 높은 것은 고객 의견입니다. 고객이 원하지 않는 제품이라면 모든 논의가 무의미하기 때문입니다. 그런데 고객 언어는 직접 해석하기가 어렵기 때문에, 고객 언어를 기업 언어로 바꿔서 해석해주는 전문가의 의견은 고객 의견과 하나의 세트로 취급할 수 있습니다.1)

다음으로는 경영자, 기획자, 개발자, 품질담당자 순서로 우선순위가 있습니다.2) 기업이 추구하는 방향과 맞지 않는 제품은 기획해도 의미가 없고3), 기획 의도에 맞지 않는 제품은 개발해도 의미가 없으며, 개발목표를 달성하지 못한 결과물은4) 품질검사를 하는 것이 무의미하기 때문입니다.5)

 

경쟁 제품 분석에서의 평가자 선정

개발 결과물에 대한 선별(Screening)은 제조자 입장에서 실시하는 기업의 내부적인 활동이지만, 경쟁 제품 분석은 어디까지나 고객 입장에서 이루어지는 활동입니다.

따라서 경쟁 제품 분석에서는 고객과 전문가만이 평가자가 될 수 있으며, 그 외의 내부 인력은 평가 과정을 참관하면서 경쟁 제품과의 간극6)을 좁힐 수 있는 방법을 찾아내는 분석 활동을 하게 됩니다.

고객 평가자의 선정 기준은 여러 가지가 있을 수 있지만, 가장 중요한 몇 가지를 정리하면 다음과 같습니다.

  • 출시 국가에서 거주하고 있는 현지인일 것
  • 목표 고객 특성을 대표하는 사람일 것
  • 자사 또는 경쟁사 제품을 구매하여 사용하고 있는 사람일 것
  • 특정 기업에 소속되어 있는 관계자가 아닐 것

전문가 평가자의 선정 기준도 여러 가지가 있을 수 있으나, 아래와 같은 사항들만큼은 필수적으로 고려하시는 것이 좋습니다.

  • 출시 지역 특성을 이해하는 현지 전문가일 것
  • 각 분야에 대한 대표성이 있는 전문가일 것
  • 경쟁사 소속이거나 경쟁사를 위해 일하는 전문가가 아닐 것

아래 사항들은 필수까지는 아니지만 해당할 경우 가점을 둘 수 있습니다.

  • 기획에서 단종까지 제품 개발 전체 과정을 여러 번 경험한 전문가
  • 평가 대상 제품군의 개발에 참여한 경력이 있는 전문가
  • 해외 어워드 등 심사위원 활동 경력이 있는 전문가
  • 기존에 경쟁 제품 분석에 참여한 이력이 있는 전문가

최근에는 특히 국내를 중심으로 전문가 매칭 플랫폼이 발달하고 있는데, 안타깝게도 이런 서비스들이 가지는 한계점이 너무나 명백하기 때문에 아직은 추천하지 않습니다.7)

  • 기업현황을 진단하여 그에 맞는 전문가를 추천해주는 것이 아니라, 회원 스스로 마음에 드는 전문가를 선택하므로 자신에게 필요한 것이 무엇인지 정확하게 알고 있는 기업만이 혜택을 볼 수 있습니다.
  • 실무 경험이 풍부하여 실제로 문제를 해결할 수 있는 전문가보다는, 단순히 자기소개를 잘 하거나 경험은 부족하지만 자격증을 소지한 전문가가 선택될 확률이 높습니다. 이는 임상경험 없는 의사에게 수술을 맡기는 것과 비슷합니다.
  • 이런 시스템에 익숙한 전문가들은 인기 관리를 위해 클라이언트가 듣고 싶어 하는 이야기만 해주는 경우가 많고, 기업 현황에 맞는 컨설팅을 하기 보다는 미리 만들어놓은 해법을 적용하려고 하는 경우가 많습니다.

따라서 평가자를 선정해 본 경험이 부족한 기업이라면, 경쟁 제품 분석 전문가에게 의뢰하여 기업현황에 대한 진단부터 평가자 선정, 평가수행 및 제품 개선까지 진단 및 개선활동 전체를 한 번 경험해보는 것을 권장합니다.

 

경쟁 제품 분석에서의 평가기준 수립

경험적으로 볼 때 평가기준의 수립과 평가위원단의 구성은 거의 동시에 이루어지는 경우가 많습니다. 평가기준에 따라 평가를 할 수 있는 주체가 달라지기도 하고, 평가자가 더 나은 평가항목이나 평가 방법을 제시할 때도 있기 때문입니다.

하지만 경쟁 제품 분석을 정말로 처음 하는 경우라면, ①자사 및 경쟁사 제품의 목록과 ②경쟁 제품 분석을 하려는 목적을 정리해서 전문가에게 먼저 보내서 검토하게 하고8), 전문가 인터뷰를 실시한 뒤, 인터뷰 결과를 정리하여 평가항목을 만드는 것을 추천합니다.9)

평가 항목은 경쟁 제품 비교의 목적에 따라서도 달라지고, 제품에 따라서도 달라지며, 평가 지역에 따라서도 달라지기 때문에 고정된 내용이 있지는 않습니다.
하지만 한 가지 잊지 말아야 할 것은 개선활동에 사용하지 않을 평가항목은 넣지 말아야 한다는 것입니다. 경쟁 제품 분석은 학문적인 목적으로 실행하는 연구조사가 아니라, 어디까지나 기업의 제품 개발 활동의 일부분이기 때문입니다.

또한 중요한 것은 모든 구성원이 동의하는 평가척도와 기준점을 정의해야 한다는 것입니다. 전문가 평가자뿐만 아니라 내부 인력 모두가 동의하는 척도와 기준점을 사용해야 나중에 결과를 적용하려고 할 때 반발이 없습니다.

그러면 지금까지 평가자 선정과 평가기준의 수립에 대해서 알아봤고, 다음 글에서는 경쟁 제품 분석을 위한 샘플의 세팅과 워크샵의 실행에 대해서 알아보겠습니다.

 


1) 판매담당자 의견도 고객의견과 한 세트로 취급합니다.
2) IP담당자 의견은 이 흐름과 별개로, 출시 전에 반영해야 합니다.
3) 기업이 추구하는 방향, 즉 전사전략이 먼저 수립되어 있어야 합니다.
4) 수치화 가능한 요소들은 개발목표로 잡아두고, 추상적인 목표들은 사용자 조사 항목으로 두는 것이 좋습니다.
5) 외부 품질인증 기준이외에도 내부적인 품질관리매뉴얼이 먼저 완성되어 있어야 합니다.
6) 수치화 가능한 객관적 요소뿐만 아니라, 고객이 느끼는 심리적이고 주관적인 요소도 포함합니다.

7) 단, 오랜 기간 운영하며 노하우가 축적된 해외 서비스들은 추천할 만 합니다.
8) 이렇게 평가기준 설계에 참여한 전문가를 평가위원장으로 위촉하면 평가의 목적과 세부적인 평가 항목들의 의미를 잘 이해하고 있기 때문에, 경쟁 제품 분석의 실행에도 큰 도움이 됩니다.
9) 추가적으로 고객센터에 접수된 불만사항들을 정리하여 평가항목으로 만들거나, 개발목표들을 정리하여 평가항목에 반영할 수도 있습니다.

저자 카페인웍스
발행일 2020년 11월 6일

 

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