[포스트 코로나 시리즈1] 디지털 서비타이제이션

코로나 이후 컨택하지 않는 비대면, 언택트가 뜬다. 언택트로 전환할 것이라는 전망이 많은데 이를 단순히 온라인 채널의 확장으로만 생각하면 오산이다.

온라인 강의, 재택근무와 같이 향후 10여 년은 걸릴 것으로 여겨졌던 변화들이 어느 날 갑자기 일상으로 들어오게 되었고, 처음에는 이러한 변화가 낯설었지만 사람들은 이내 적응하였다. 그리고, 디지털이 단순히 편리함만을 의미하는 것이 아니라 오히려 비본질적인 것은 없애고 본질적인 것에 더욱 집중하게 한다는 사실을 깨닫기 시작했다. 재택근무로 쓸데없이 시간을 잡아먹는 회의대신 짧은 시간에 더 효율적으로 일할 수도 있다는 사실을 알게 되었고, 모든 강의가 온라인 강의로 전면 개편되면서 핵심 내용을 전달하는 데에는 그리 긴 시간이 필요하지 않다는 사실도 알게 되었다.

지금까지 디지털은 단순히 온라인화를 의미했다면, 앞으로 디지털화는 비본질적인 것을 걷어내고 본질에 더 가까이 가고자 하는 노력, 움직임의 일환이 될 것이다. 대면이든 비대면이든 앞으로 디지털이 결합하면서 껍데기를 벗기고 핵심, 알맹이에 집중되는 경향은 더욱 가속화 될 것이다.

이를 한 마디로 정리하면 ‘디지털 서비타이제이션’ 이다. 디지털 기술을 활용해 서비스를 더하고 이는 고객가치를 높이는 활동으로 이어진다. 따라서, 기업들은 다양한 고객 접점과 비즈니스 활동들을 어떻게 서비스로 연결시킬지 고민해야 한다. 디지털은 이를 위한 기본 기술이자 도구이다. 크리베이트에서는 10가지의 디지털 서비타이제이션 유형별로 개별 사례들을 통해 서비타이제이션에 대한 인사이트를 정리하였다.