코로나 이후 리테일의 미래 3 – 경험

오프라인 리테일의 최대 무기였던 ‘체험’
머물고, 써보고, 만져보는 체험이 오프라인 리테일의 미래라는 것을 부인하는 사람은 없었다. 그 결과 오프라인 리테일은 더 오래 머물면서, 더 다양하고, 새로운 경험을 할 수 있는 복합 문화 공간으로 진화하고 있었다.

그러나 코로나 펜데믹으로 인해 위생과 안전이 중요해지면서 테스트 룸까지 폐쇄되고, ‘체험형 리테일’의 종말이라는 말까지 등장했다. 머물고, 써보는 대신, 필요한 것을 빠르게 찾고, 쉽게 구매해, 오래 머물지 않고, 서비스의 본질만을 얻고 떠나는 방식으로 소비 행태까지 변해 버린 것이다.

코로나가 언제까지 장기화 될지 예측하기 어려운 지금. 리테일에 있어서 가장 중요한 주제 중의 하나인 경험은 어떻게 달라져야 할까? 체험 없는 매장은 존재할 수 있을까? 어떤 경험을 제공해야 할까? 새로운 7가지 경험 전략과 혁신 사례를 통해 코로나 이후 고객 경험 전략을 세워보자.