스마트폰이 등장하고 많은 것이 변화했다. 그 핵심에는 Social있다. 모바일 메신저와 SNS는 우리 삶의 가장 중요한 커뮤니케이션 수단이 되었고, 게다가 무료로 언제든지 대화할 수 있어서 친구들과 늘 함께 있는 느낌을 주며, 비즈니스 커뮤니케이션 수단으로도 손색이 없을만큼 빠르고 편리하여 순식간에 기존 소통 수단을 대체하기에 이르렀다. 워낙 많은 사람들이 쓰다보니, 서비스가 잠시라도 중단되면 사람들이 불편을 호소하고 뉴스거리가 되기까지 한다. 그런데 과연 현재 모바일 커뮤니케이션 서비스들이 문제 없이 완벽하다고 할 수 있을까? 사용자들은 정말 불편없이 사용하고 있을까? 삼성전자와 함께 한 이번 프로젝트는 현재까지의 모바일 메신저와 SNS의 한계를 극복한 혁신적인 모바일 커뮤니케이션 서비스를 만드는 것을 목표로 하였다.

크리베이트는 먼저 사람들이 가장 많이 사용하는 주요 서비스들을 분석했다. 2000년 이후 지금까지의 Market trend를 분석하여 Competitor들의 core value와 한계를 분석하였고, 시장이 움직이는 방향을 예측하여 미래의 기회영역을 발견했다. 동시에 삼성전자의 다수 Stakeholder와 인터뷰를 하여, 혁신의 무기로 삼을 수 있는 강점을 확인하였다. 이후 가장 중요한 단계인 Consumer research를 진행했다. SNS, 메신저 사용정도에 따라 다양하게 모집된 대상자들은 먼저 4일간 Creative Dairy 를 작성하였고 이후 개인별로 크리베이트와 함께 In-depth interview 와 Workshop의 시간을 가졌다. Action match up, Experience journey map 등의 Activity를 통해 평소 사용행태와 Barrier를 파악하고, 나아가 사람들이 중요하게 생각하는 Core value를 알아내기 위해 노력했다.

다각도로 심도있게 진행된 리서치 덕분에 다수의 훌륭한 Insights를 도출할 수 있었고, 새로운 서비스를 만들기 위한 Design principles로 정리하였다. 이렇게 도출된 내용을 바탕으로 삼성전자의 서비스 기획팀과 함께 Crevate workshop을 통해 서비스 혁신의 방향을 정하고 기능을 구체적으로 만들게 되었다. 우리는 새 서비스 컨셉을 최종적으로 국내 SNS 전문가 인터뷰와 전 세계 400명을 대상으로 한 온라인 설문을 통해 검증하였다.

이렇게 완성된 새로운 모바일 커뮤니케이션 서비스는 Ethnography Video와 함께 Concept Storytelling 과 Visual Scenario로 제안되었다. 크리베이트는 이번 프로젝트를 통해 모바일 시대의 커뮤니케이션이 미래에 어떻게 진화해갈 것인지에 대한 Insight를 얻을 수 있었다. 리서치에 참여한 사용자들과 크리베이트의 생각이 담긴 이번 서비스가 글로벌 메신저/SNS 시장에서 새로운 바람을 일으키길 기대해본다.