코로나19 팬데믹으로 재택근무가 보편화되면서 집의 의미도 바뀌었다. 예전 집은 일을 마치고 돌아와서 피곤한 몸을 누이는 휴식 공간이었다면 이제는 하루의 더 많은 부분을 보내야 하는 공간이 되었고, 재택근무 환경은 ‘재택 여가’ 나 ‘재택 자기계발’과 같이 집에서 활동적인 즐거움이나 정신적 건강과 활력을 추구하는 행태를 낳았다. 여기에 홈트족, 홈베이킹족 등 다양한 ‘홈OO족’까지 등장하면서 집은 더욱 다채로운 공간이 될 것으로 예상된다. 이러한 상황에서 가전은 고객에게 무엇을 해줄 수 있을까? 제품을 너머 어떤 경험을 줄 수 있을까? 집의 의미가 바뀌고 그 안에서 고객의 니즈가 바뀌었다면 집 안에 놓여 있는 가전과 가전이 주는 경험도 바뀌어야 한다. 어떻게 바꿀 수 있을까? 어떤 서비스를 제공해야 할까? 삼성 생활가전팀은 바로 이 지점에서 질문을 시작하였다.

미래의 변화 방향에 기술을 접목
다양한 가전 제품들은 제품을 넘어 서비스로 진화하고 있다. 하지만 아직까지 단순히 고장나면 고치는 수리 서비스나 더러워지면 깨끗하게 해 주는 클린 서비스 정도가 주류인 가운데 변화된 가정 환경에서 어떤 서비스들이 더해지면 좋을까? 삼성전자 생활가전팀과 크리베이트는 집(house)과 가정(home)이 어떻게 다른지 또 홈은 어떻게 변화하고 있는지 홈의 변화와 전망 등을 기반으로 인공지능(AI) 및 사물인터넷(IoT), 이 두 가지가 합쳐진 AIoT 와 같은 기술적인 상상력을 더해 새로운 서비스들을 도출하였다.

기술에서 서비스로 
요즘 가전들은 똑똑해지고 또 똑똑해져서 고객 데이터에 따른 맞춤형 서비스를 제공하고(AI), 혼자만 똑똑한 것이 아니라 고객 데이터를 가전끼리 주고받도록(IoT) 발전하고 있다. 이런 상황에서 생활가전은 사람들의 삶을 단순히 편리하게 해 주는 것뿐만이 아니라 더 활기차고 더 풍요롭고 해 줄 수 있을 것이다. 이를 위해 먼저 전문가 인터뷰와 고객 니즈의 합인 트렌드를 통해 변화 방향을 프레임워크로 정리해 기회 영역을 발굴하고 이를 토대로 아이데이션을 거쳐 최종 9개의 서비스 아이디어를 도출하였다. 아이데이션은 가전을 사용하는 고객 관점에서 출발해 각 니즈를 충족하기 위해 필요한 서비스들을 나열해 새로운 가전 서비스의 아이디어를 도출하는 발산 과정과 이를 실현 가능성, 임팩트의 정도를 고려해 시점별로 정리하는 수렴 과정으로 분리하여 진행되었다.

통찰력

서비스라 쓰고 경험이라 읽는다. 가전 제품들이 상향평준화 되면서 제품을 한 번 팔고 나면 끝이 아니라 추가로 누릴 수 있는 기능을 지속적으로 개발해서 선사하는 것이 제품 차별화를 위해서 더욱 중요해졌다. 문제는 소비자 경험을 제공하는 일은 기존의 제품을 만들던 프로세스와 사뭇 다르다는 점이다. 만약, 어떤 경험을 제공해야 할지 막막한다면 ‘경험’이라는 추상적 단어 대신  ‘서비스’를 만든다고 생각하면 조금 더 쉽다. 이 때 서비스란 고객 센터 전화나 홈페이지에 나와 있는 AS를 종래의 좁은 범위의 서비스를 의미하는 것이 아니다. 반드시 고객 입장에서 serve 된다고 느낄 수 있는 것이어야 한다. 예를 들어 ‘가전끼리 연결을 강화’는 기술이지 서비스가 아니다. 가전끼리 연결되어서 오히려 더 불편하게 된다면 혹은 연결되어 있는지 조차 알아먹을 수 없다면 소비자는 이를 서비스로 느끼지 않는다. 따라서, 소비자 입장에서 서비스를 만들기 위해서는 어떤 맥락에서 어떤 시나리오가 전개되어 어떻게 소비자의 real world에서 가전이 복무할지 잘 궁리하고 정의되어야 하는 것이 그 무엇보다 중요하다.