신상품 런칭 프로세스, 어떻게 혁신 할 수 있을까?

VUCA(Volatility, uncertainty, complexity and ambiguity)로 요약되는 불확실성의 시대. 신제품의 80%가 실패하는 현실에서 믿을 건 오직 ‘고객 경험(UX)’뿐이다. 단순히 새로운 제품과 서비스가 아니라 좋은 경험을 제공했을 때만 고객의 선택을 받을 수 있기 때문이다. 고객 경험이 중요해지면서 기업들은 앞다투어 고객 경험(Cosumer Experience)팀을 만들고 CX 중심의 프로세스를 만들고자 한다. 하지만, 이미 내부에 깊숙이 스며들어 있는 프로세스를 바꾼다는 것은 쉽지 않다. 문서화된 공식적인 절차 외에도 의식하지 못하는 관습이 뿌리 박혀 있기 때문이다. 크리베이트는 LG가전 신상품런칭팀과 이 어려운 과제에 도전하였다.

Outside in 관점으로

Outside in 관점으로 내부 프로세스를 객관화해서 들여다보면 가장 핵심은 ‘고객 관점’이다. 고객 경험 혁신이란 단순히 고객 관점으로 역지사지하겠다는 추상적 구호가 아니라, 고객과 적극 소통하여 좋은 관계를 구축하고 유지하는 것은 물론 고객이 누구인지, 무엇을 생각하고 어떻게 행동하는지를 정확하게 파악해야 한다. 그러기 위해서는 고객에 대한 데이터 확보가 중요하다. 특히나 코로나19로 인해 온라인 시장이 더욱 확대되었기 때문에 온라인에서의 고객 데이터를 어떻게 확보하고, 활용할 것인지 구체적 기술과 기법을 구축해야 한다.

본사와 지법인의 인터랙션

기업에서 고객 관점을 가장 적극적으로 반영해야 할 사람들은 누구인가? 새로운 상품이나 서비스의 런칭 프로세스 담당자들이다. 새로운 상품과 서비스가 구체적인 형태를 갖추기 전, 즉 아이디어 형태일 때부터 깊고 넓은 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객 관점을 반영해야 한다. LG가전이 ‘신상품 런칭 프로세스’ 혁신을 고민한 것도 바로 이 때문이다. LG가전 본사의 의도가 전 세계 지법인으로, 또 전 세계 지법인의 요구가 본사로 자연스럽게 흐르는 것은 물론이고 이 과정을 고객 관점을 견지하기 위해서 본 프로젝트를 진행하였다.

네이밍부터 템플릿까지

신상품 런칭 프로세스는 개발/기획/마케팅/영업 등 수많은 부서가 총체적으로 참여하는 일이다. 크리베이트는 우선 다양한 이해 관계자들과의 인터뷰를 진행하여 현 프로세스의 25가지 문제점을 파악했다. 그다음 각 부서에서 1) 고객의 의견을 더욱 잘 반영하는 방법 2) 원활히 소통하고 협업할 수 있는 방법 3) 명확한 피드백과 성과 측정을 할 수 있는 방법 등을 다방면으로 제시했다. 또한, 신상품 런칭 프로세스를 위한 새로운 네이밍과 구체적 템플릿을 제시하여, 실무자들이 변경된 내용을 바로 쓸 수 있도록 하였다.

Insight

내부 프로세스 혁신은 단순히 효율을 높이기 위한 것이 아니다. 제대로 된 고객 경험을 창출하기 위해서는 내부 직원들이 어떻게 일하는 방식을 만들고 정의하는 직원경험부터 돌아봐야 한다. CX(consumer experience) 창출이라는 거대한 목표를 이루기 위해 시작점은 EX(employee experience)혁신이다.