‘담당 직원이 고객 배웅시 허리를 굽혀 인사를 하였는가?’ ‘계산시 고객에게 만족도 확인 응대 멘트를 하였는가?’ 이 두 문장은 기존 가장 고객법(Mystery Shopping)을 활용한 서비스 만족도 조사에서 자주 사용되는 항목들이다. 과연 고객들은 단순히 직원이 허리를 굽혔는가 아닌가에 따라 전체 경험에 대한 만족도를 다르게 느낄까?

크리베이트는 LG 곤지암 리조트의 의뢰를 받아 기존의 획일적이고 정량화된 만족도 조사를 탈피하여 상황별 ‘고객 경험’에서 오는 context를 분석하여 고객 중심의 서비스 점검과 이를 바탕으로 곤지암 리조트의 전체적인 서비스 개선방향을 찾아 보았다.

먼저 곤지암 리조트의 모든 접점 포인트를 분석하여 3가지 경로를 구성한후 각 경로 및 접점에서 발생할 수 있는 상황들을 리스트로 정리하고 3개 팀으로 이동하면서 실제 관찰 및 체험을 진행했다. 각 접점 및 서비스 이용후에는 감정 곡선 및 이슈, 제안 등을 Sheet로 정리하여 총 134장의 맥락별 분석 sheet를 만들어 낼 수 있었다. 하지만 서비스란 어떤 고객이 언제 어떤 상황에서 경험하게 되느냐에 따라 같은 수준이라도 느낌이 다를 수 있다. 그래서, 134장의 sheet를 바탕으로 9명의 참가자가 각자 느낀점과 상황을 공유하여 도출된 이슈들을 ‘3가지 포인트’의 Insight로 분석하고 각각의 고객 만족도를 높여줄 수 있는 ideation을 진행하였다.

1박 2일동안 진행된 Mystery Shopping을 통해 총 28개 고객 접점 area를 살펴보았고, 각 접점의 개선 포인트와 곤지암 리조트에 대한 통합 제안으로 전달하였다. 작년에 이어 두번째로 곤지암 리조트에서 진행된 이번 프로젝트를 통해 단순히 가깝기만 한 리조트가 아닌 고객을 이해하고 감동을 줄 수 있는 리조트로 변화하리라 기대해 본다.