SK네트웍스는 주유소, 스피드메이트, 렌터카를 중심으로 한 모빌리티 사업 강화 전략의 일환으로 2019년 1월 통합 차량 관리 서비스인 모스트(Most)를 선보였다. 모스트는 기존 직영주유소 멤버십 ‘해피오토멤버스’와 주유 앱 ‘자몽’을 하나로 합쳐 주유, 세차, 정비부터 타이어, 렌터카까지 자동차 관련 서비스를 아우르는 모빌리티 통합 멤버십 서비스다.

모스트 앱을 사용하면 현 위치에서 가까운 주유소의 위치와 가격정보를 한눈에 비교할 수 있는 것은 물론, 주유소 방문전에 유종, 유량 선택부터 적립, 결제까지 미리할 수 있어 빠르고 간편하게 주유 경험을 지원한다. 여기에 유료 멤버십에 가입할 경우 무료세차, 차량 정비 할인, 주유 할인 등의 다양한 혜택을 누릴 수 있다. 경제적인 할인 혜택과 주유 과정을 간편하게 바꿔주는 편리함을 무기로 자동차에 관심이 많은 매니아들 사이에서 활용도 높은 멤버십 서비스로 자리 잡고 있었다.

앱과 오프라인을

고객들은 우리 서비스를 어떻게 인식하고 있으며 어떻게 활용하고 있는지 브랜드 노출부터 가입, 탈퇴, 재가입까지 서비스 이용 과정 전반을 살펴보았다.

그러나 오프라인에서 서비스가 이뤄지는 자동차 비즈니스의 특성상 앱서비스를

크리베이트는 모스트 이용 경험 혁신을 위해 고객여정지도를 그리는 작업을 진행했다. 모스트는 아직까지 대중적으로 알려진 서비스가 아니기 때문에 신규 고객부터 장기간 모스트를 이용해 온 고객까지 다양한 고객의 서비스 이용 목적과 과정 등을 살펴 보았다. 또한 모스트 서비스는 앱을 통해 제공되지만 실제 서비스가 이뤄지는 곳은 오프라인이기 때문에 크리베이트는 앱 서비스 내에서의 사용성이나 편의성 보다는 오프라인 접점에서의 고객 경험 중심으로 서비스를 살. 모스트에 대한 정보가 없는 고객이 어떻게 모스트를 알게 되는지, 어떠한 과정을 통해 가입이 이뤄지며 가입 고객은 서비스를 어떠한 방식으로 이용하는지 등을 살펴보며 모스트의 개선 과제를 도출했다. 개선 과제는 총25가지가 발굴 되었으며 그 중 서비스 전반에 걸쳐 고민이 필요한 3가지 빅이슈를 전달하였다.

Insight

사람은 새로운 정보를 받아들일 때 효율적으로 이해하기 위해 기존의 정보를 바탕으로 새로운 정보를 인식한다. 그러다 보니 모스트처럼 다양한 모델이 섞이 서비스를 만나게 되면 자신에게 익숙한 개념을 기준으로 서비스를 이해해 실제 서비스와 고객의 기대와 차이가 발생하는 경우가 많다. 따라서 새로운 서비스를 시작할 때 이것이 무엇인지 한마디로 설명할 수 있는가가 중요하다.