Netmarble은 게임포털이다. 게임포털 사이트에서는 다양한 게임 제공과 더불어 게임 정보, 커뮤니티, 엔터테인먼트 콘텐츠 등을 제공한다. 그런데 이러한 서비스를 제공하면서 넷마블은 다음과 같은 의문이 들기 시작했다. ‘사용자들은 게임 포털을 무엇이라고 생각할까?’ ‘사용자들이 게임포털에 가장 기대하는 바는 무엇일까?’, ‘개별 게임들과 게임포털간의 연계성은 어떻게 높여나갈 수 있을까?’, ‘넷마블이 가진 가장 큰 무기는 무엇일까?’, ‘게임포털로서의 넷마블은 어떤 방향으로 나아가야 할까?’

이런 질문에 답하기 위해 Crevate는 국내 4대 게임포털 주이용자 1,000명을 대상으로 각각의 브랜드 인지도 및 게임포털 웹사이트의 만족도, 게임 만족도, 개별 게임사이트 만족도 등을 비교 분석하였다. 그리고 사용자들의 사용 행태 및 인식을 보다 심도깊게 파악하고 unmet needs를 도출해내기 위해 넷마블 heavy/light user 10명과 타 게임포털 유저 heavy/light user 6명을 대상으로 consumer log 및 open innovation play를 실시하였다.

이러한 조사 결과를 통해 넷마블의 현황 및 경쟁력과 약점을 평가하고, 사용자들이 바라는 게임포털의 역할, 게임과 게임포털의 관계에 대해 재정의하였다. 그리고 향후 게임포털 넷마블의 UX 개선, 커뮤니티 및 고객 커뮤니케이션 강화 방안을 수립하였으며, 개별 게임사이트의 경쟁력 강화 전략도 모색하였다.