‘지금 나와 같은 공간에 있는 사람들은 누구일까?’ ‘저 사람들은 어떤 음악을 듣고 어떤 영화를 즐겨볼까?’ ‘심심한데 여기 내 주변에 있는 낯선 사람들과 함께 재미있는 시간을 보낼 수 없을까?’  사람들은 점점 더 맥락화된 정보를 원하고, 그에 기반해 사람들과 interactive communication 하기를 원한다.

이러한 요구를 현실화시키기 위해 삼성전자에서는 사용자의 다양한 context를 인식해 그에 맞게 사람을 찾아주고, 정보를 제공해 주는 새로운 개념의 sns 서비스 concept을 개발하였다. 그런데 과연 소비자들은 이 서비스를 구체적으로 어떤 상황에서, 어떤 요구를 충족시키기 위해 사용할까? 이 서비스가 소비자들이 진정으로 원하는 요구를 충족시켜 줄 수 있을까? 이러한 질문에 답하기 위해 우리는 다양한 방법론을 사용하였다.

먼저 소비자들에게 1주일간 미션을 주고 다이어리를 작성하게 하는 Wish Diary 기법을 사용하였다. 미션 수행이라는 재미 요소를 가미해 소비자들이 마치 놀이를 하듯이 재미있고 자연스럽게 다이어리를 작성하게 함으로써 서비스와 관련한 소비자들의 needs를 파악하고, 서비스의 세부 feature에 대한 이해를 높이는 동시에 제공되는 feature에 대한 검증을 수행하였다.

또한 소비자들로부터 서비스 concept을 발전시키는 새로운 아이디어를 얻을 수 있었다. 자신의 일상을 사진으로 찍는 daily mission 수행은 사용자들에게 의미있는 순간이나 상황, 그들 스스로 부여하는 context의 단초들을 발견하게 해주었다. 소비자들의 서비스에 대한 이해를 바탕으로 소비자가 조사자와 함께 다양한 활동에 참여하는 Open Innovation Play 과정을 통해 concept의 검증 및 정교화를 위한 아이디어들을 도출하고, 서비스 사용자의 persona를 추출하였다.

이러한 일련의 조사 과정과 분석을 통해 서비스 concept의 강점과 약점을 파악함으로써 concept의 수용 정도를 알아보고, 서비스의 재구조화를 통해 서비스 concept을 재정의하였다.