초보 운전자, 베테랑 운전자 모두 자동차 정비소를 방문하는 것은 쉬운 일이 아니다. 간단한 엔진오일 교체에도 어느 정비소에 방문해야 할지 고민하게 만든다. 이처럼 자동차 정비가 어렵게 느껴지는 이유는 무엇 때문일까? 

먼저 고객 관점에서 살펴본다면, 자동차는 정보 비대칭 및 불균형이 심한 분야로 일반적인 지식수준의 소비자는 자동차 정비와 관련된 의사결정을 명확하게 하기 어렵다. 특히 가격의 적정성, 서비스 및 제품의 품질, 신뢰성 등을 판단할 기준이 없기 때문에 비교 조사 쉽지 않다. 무엇을 점검해야 하는지, 점검 결과 어떤 이야기를 듣게 될지 등 예측할 수 없기 때문에 정비소 방문에 막연한 두려움을 갖게 된다. 정보비대칭에 의한 막연한 두려움은 서비스 과정 내내 고객을 긴장 상태로 만들어 올바른 서비스 평가도 할 수 없게 만들고, 결국 ‘가격’ 중심으로 서비스를 평가하게 만든다. 가격이 저렴하다면 괜찮은 정비소. 가격이 비싸다면 소비자에게 바가지를 씌우는 나쁜 정비소가 되는 것이다. 

서비스 제공자 관점에서도 고객에게 서비스를 제공하는 사람이 정비 전문가들이기 때문에 그들에게 높은 수준의 서비스를 요구하기 어렵다는 한계를 가지고 있다. 

이렇게 서비스 품질 평가부터 서비스 실행까지 어느 것 하나 쉬운 것이 없는 정비업의 특성을 고려해 실행 가능한 아이디어를 얻으려면 어떻게 해야 할까? 

스피드메이트와 함께 진행한 이번 프로젝트는 스피드메이트의 고객 경험 상태를 진단하고, 고객 경험을 혁신할 수 있는 아이디어 도출까지가 목표였다. 먼저 스피드메이트에서의 고객 경험 현황을 파악하기 위해 실제 매장에 머물며 방문 고객과 정비사의 행동, 대화 등을 관찰했다. 정비소에 도착한 순간부터 가견적을 받고, 정비 완료 후 매장을 나갈 때까지 전체 여정을 살펴보고, 실제 서비스를 이용하는 고객과 서비스를 제공하는 정비사, 점주를 대상으로 In-depth Interview를 진행해 고객의 인지와 니즈를 파악하였다.

조사 결과를 바탕으로 현재 고객 경험을 한 눈에 살펴볼 수 있는 고객 경험 여정 지도를 완성하였고, 총 25가지의 구체적인 이슈와 그중에서도 꼭 해결해야 할 빅이슈 4개를 정의하였다. 이후 관련 이슈를 해결하고 고객 관점에서 서비스 경험을 혁신할 수 있는 17개의 아이디어를 전달하였다. 

Insight
여러 개의 매장을 운영 중인 스피드메이트 같은 브랜드들은 작은 아이디어 하나도 실천하기가 쉽지 않다. 매장마다 상황이 다르기 때문에 표준화된 서비스 지침을 내리기도 어렵고, 점주들의 수익 활동에 직접적인 영향을 미칠 수 있기 때문에 더 조심스럽다. 혁신은 새롭고 위험하다. 기존에 해보지 않은 것을 시도하는 것이기 때문에 혁신은 리스크를 동반하기 때문이다. 그렇다면 시행착오를 최소화하고 혁신할 수는 없을까? 세계 최대의 프렌차이즈 맥도널드는 혁신센터를 가지고 있다. 다양한 아이디어를 실행해보고 수정하면서 전세계로 확대 적용할 아이디어를 선별한다. 햄버거 가게에 무슨 혁신이냐 라고 할 수 있겠지만, 혁신은 작은 변화에서 시작된다. 할수 없어가 아니라, 해보면 어떨까? 효과가 있을까가 아니라, 해보니 효과가 있네! 이러한 마인드의 변화가 태도의 변화를 만들어 낸다.