혹시 우리 팀 얘기 아닌가요
고객 만족도 점수는 나쁘지 않은데, 이탈이 계속 생겨요.
우리가 중요하다고 생각한 기능을 고객은 잘 안 씁니다.
챗봇을 도입했는데 고객 불만이 오히려 늘었어요.
팀마다 고객을 다르게 정의하고 있어서 기준이 없어요.
문제는 고객 데이터가 없는 것이 아닙니다
데이터는 있습니다. 고객의 관점에서 전체 여정을 펼쳐보는 구조가 없는 것입니다. 각 팀이 자기 담당 터치포인트만 보다 보면 전체 여정에서 고객이 어떤 경험을 하는지는 아무도 모르게 됩니다.
고객은 여정 전체를 경험하는데, 우리는 조각만 보고 있습니다.
이 워크샵은 무엇이 다른가요
고객 경험을 개선하는 자리가 아닙니다
고객의 관점에서 다시 출발하는 자리입니다.
전체 여정을 펼치고 감정 흐름을 분석합니다
우리 제품과 서비스를 경험하는 고객이 누구인지를 먼저 정의하고, 그 고객이 우리를 만나는 모든 접점을 펼쳐봅니다.
사람이 필요한 영역과 기술로 효율을 높일 영역을 구분합니다
무엇을 새로 만들고 무엇을 개선할 것인지를 팀이 직접 설계합니다.
프로그램 구성 · 8개 세션
1
Session 01 · 고객 정의
인구통계가 아닌 맥락으로
어떤 상황에서 우리를 찾는지, 무엇을 해결하려고 하는지를 구체적으로 씁니다.
2
Session 02 · 고객 경험 나열
고객이 실제로 겪는 것을 기준으로
정의된 고객이 처음 만나는 순간부터 마지막 접점까지 경험하는 것을 순서대로 나열합니다.
3
Session 03 · 현재 터치포인트 분석
전체 지도가 펼쳐집니다
온라인과 오프라인, 사람과 기술, 능동적 접점과 수동적 접점을 구분합니다.
4
Session 04 · 접점별 현재 경험 진단
의도한 경험 vs 실제 경험
우리가 의도한 경험과 고객이 실제로 하는 경험을 나란히 놓습니다.
5
Session 05 · 여정 전체 감정 평가
숫자가 아닌 감정의 흐름으로
어느 구간에서 기대가 올라가고, 어느 구간에서 이탈 가능성이 높아지는지를 확인합니다.
6
Session 06 · 터치포인트별 핵심 니즈 파악
모든 접점에 같은 기준을 적용하는 것이 문제
효율이 필요한 구간, 따뜻함이 필요한 구간, 방해받지 않아야 하는 구간을 구분합니다.
7
Session 07 · 터치포인트 아이데이션
사람이 개입할 것 vs 자동화할 것
진단과 니즈 파악을 바탕으로 각 터치포인트를 어떻게 바꿀 것인지를 발산합니다.
8
Session 08 · 고객 경험 설계
전체 여정이 하나의 흐름으로
아이데이션에서 나온 것을 수렴하여 새로운 고객 경험을 설계합니다.
워크샵 후 팀에 남는 것
고객 여정 지도팀 공통 기준
터치포인트별 현재 경험과 감정 흐름이 담긴 전체 지도.
터치포인트 개선 과제우선순위 + 담당자
진단에서 드러난 간격과 니즈를 바탕으로 정리된 개선 항목.
새로운 고객 경험 설계안고객 관점의 첫 번째 결과물
아이데이션과 수렴을 거쳐 팀이 직접 설계한 경험 방향.
이런 분들께 권합니다
→고객 만족도는 나쁘지 않은데 이탈이 반복되는 조직
→AI와 자동화 도입 후 고객 경험을 다시 점검하고 싶은 팀
→팀마다 고객을 다르게 정의하고 있어서 기준이 없는 리더
→제품이나 서비스의 터치포인트를 전체 흐름으로 점검하고 싶은 담당자
