소유에서 경험으로 트렌드가 변화함에 따라 제품 판매 공간이던 매장은 브랜드 커뮤니케이션의 핵심 매체로서 역할이 강조되고 있다. 브랜드 커뮤니케이션 공간이자 실제 구매가 이뤄지는 공간이 되기 위해서는 매장 내에서 고객이 무엇을 느끼고, 경험하게 할 것이며 구매 확신을 얻게 하려면 어떻게 해야하는지 등 경험에 대한 사전 설계가 중요하다.

특히 전 세계에 매장을 가지고 있는 기업이라면, 환경디자인을 넘어 균일한 리테일 경험이 전달될 수 있도록 원칙과 전략 수립이 선행되어야 한다.

본 프로젝트는 삼성전자의 리테일 공간 전략 프로젝트로 삼성전자의 매장에서 고객이 무엇을 느끼고, 경험하게 할 것인지 고객 측면, 환경 측면, 경험 측면으로 전략을 구체화했다.

고객 측면
공간을 만들 때 공간을 이용하는 대상에 대한 정의가 선행되어야한다. 우리의 고객은 누구인가? 누구를 위한 공간을 만들 것인가? 등 고객의 범위를 확대, 축소해 보면서 고객에 따라 공간 경험 설계가 필요하다.

환경 측면
매장은 커뮤니케이션 측면에서 브랜드의 정체성과 차별성이 표출되어야 한다. 그러기 위해서는 브랜드가 전달하고자 하는 가치, 메시지에 따라 물리적 환경과 인터렉션, Flow, 상징 등이 고려되어야 한다.
환경적 측면은 공간에 들어갔을 때 느껴지는 모든 환경을 포함하며, 궁극적으로 공간에서 어떻게 브랜드 가치를 구현하는 것이 중요하다.

경험 측면
경험디자인에서의 핵심은 사용자와 경험 대상 간에 이루어지는 상호작용을 사전에 설계하는 것이다. 매장에서 어떤 것을 느끼고, 인지하게 할 것인지, 고객이 어떻게 행동하고 행동을 통해 무엇을 얻을 수 있는지 등 인지, 경험, 관계 측면까지도 함께 고려해야 한다.