무선 인터넷 환경은 이제 기본 인프라로 생각될 만큼 우리가 생활하는 대부분의 환경에서 제공되고 있다. 이에 따라 통신회사의 인터넷 서비스는 점점 더 눈에 보이는 ‘제품’이 아니라, 무형의 ‘서비스’의 성격이 강해지고 있다. 특히 Smart Home, Internet of Things 등의 트렌드는 통신회사들로 하여금 통신망 이상의 콘텐츠와 서비스를 고객에게 제공해야 한다는 압박과 기회를 동시에 주고 있는 상황이다. 이에 LG U+는 ‘Beyond Telecom’이라는 비전을 갖고, Homeboy, U+ tv G 등 새로운 스마트 서비스를 제공하고 있다.
아이러니한 점은, 통신회사가 고객의 모든 인터넷 경험을 스마트하게 바꾸고 있는 시대임에도 불구하고 고객이 여전히 ‘방문 설치 과정’을 겪어야 한다는 것이다. 가정에서 인터넷 서비스를 신청하면 기사가 일정 시간 방문하여 진행하는 설치 과정은 기업 입장에서는 서비스를 제공하기 위한 자연스러운 과정이지만 고객 입장에서는 번거롭고 불편한 시간이 아닐 수 없다. 특히 앞으로 홈 인터넷 서비스가 다양해질수록 이 문제는 더욱 더 심각해질 것으로 보인다.
그렇다면 소비자들은 구체적으로 어떤 불편함을 느끼고 있을까? 서비스 기사의 능력에 좌우되는 서비스 품질을 어떻게 통일성 있게 개선할 수 있을까? 치열한 경쟁이 펼쳐지는 통신 서비스 시장에서 고객 경험을 차별화 할 수 있는 New Touchpoint는 무엇이 있을까? 크리베이트와 LG U+는 이러한 질문을 가지고 방문 서비스를 중심으로 고객 경험을 개선하는 서비스 디자인 프로젝트를 시작하였다.
이번 프로젝트의 일차적 과제는 실제 방문 서비스 상황에서 고객 경험을 분석하고 Pain point 찾는 것이었다. 이를 위해 크리베이트는 설치, A/S 등 실제 서비스 과정을 기사와 동행하여 Site Visiting, Observation을 진행하여 서비스 전후를 포함한 전체 경험을 면밀히 조사하였고, 이후 고객들의 인지와 니즈를 이해하기 위해 In-depth Interview와 Touchpoint Sheet, R&R Card 등을 활용한 Activity를 진행하였다. 이러한 조사를 바탕으로 현재 고객 경험을 한 눈에 볼 수 있는 Experience Journey Map을 정리하였고, 총 28개의 구체적인 문제상황을 새롭게 정의하였다.
다음으로 문제 상황과 소비자들의 Needs를 깊이 있게 분석하는 과정을 진행하였다. 서비스 디자인의 목표는 고객에게 의미 있는 경험을 전달하는 것으로, 보통 문제를 개선하기 위한 솔루션을 개발하는 과정을 거친다. 그러나 겉으로 드러난 문제의 해결에만 집중할 경우 ‘의미 있는 경험의 전달’이라는 목표는 달성되기 어렵다. 소비자 니즈에 근거한 핵심 가치와 방향성이 정의되지 않으면 경험 디자인이 아니라 단순한 서비스 아이템의 연결에 그치기 때문이다. 이에 크리베이트는 문제의 해결책을 발굴하기 이전에, 소비자들이 궁극적으로 원하는 가치에 대한 분석 과정을 심도있게 진행하였다. 조사를 통해 수집한 자료들을 바탕으로 Crevate Opportunity Finder 프레임워크를 활용하여 고객의 행동이나 생각 이면에 Latent Needs를 분석하였고, 그 결과 LG U+가 제공해야 할 3가지 핵심적인 가치와 아이디어 개발에의 Implication을 도출할 수 있었다.
이후 아이디어 개발 과정에서는 폭넓게 적용될 수 있는 표준화된 서비스를 개발해야 하는 본 프로젝트의 특성을 고려하여, 서비스를 보조하는 제품을 디자인하는 Productization의 관점에서 아이디어를 구체화해 나갔다. 모든 아이디어는 다양한 수준의 프로토타입으로 제작하여 반복적인 시뮬레이션과 고도화 작업을 진행했다. 또한 이번 프로젝트는 대면 서비스 제공자인 서비스 기사의 비중이 매우 컸기 때문에 LEGO Serious Play 방법론에 기반한 Experience Prototyping을 실시하여 새로운 서비스가 실제 상황에 미칠 영향을 다각도에서 점검하고, 가장 자연스러운 서비스 제공 시나리오를 개발하였다.
LG U+와 함께한 이번 서비스 디자인 프로젝트는 기업과 소비자 사이의 모든 Touchpoint 를 디자인의 대상으로 보는 관점에서 진행되었다. 이러한 관점을 바탕으로 Core Service는 아니지만, 고객 경험에 큰 영향을 미치는 중요한 Touchpoint 들을 발굴하고, 현장에서 실행 가능한 Service Concept을 도출할 수 있었다. 앞으로도 LG U+가 고객 경험을 중심으로 혁신적인 서비스를 만들어나가기를 기대해본다.
