오픈마루의 스프링노트는 위키 기반의 웹 노트로 사용자들간 지식 공유와 협업을 지원하는 서비스이다. 서비스를 제공하면서 오픈마루는 다음과 같은 의문을 갖게 되었다. : ‘우리가 사용자들에게 제공하고자 하는 value가 무엇인지 사용자들이 알고 있을까?’, ‘만일 우리와 사용자간 value에 차이가 존재한다면 어떻게 극복 가능할까?’ 이러한 질문은 자연스럽게 다음의 질문들로 이어지게 된다. ‘사용자들이 효과적으로 편리하게 사용하는 서비스가 되기 위해 어떠한 개선이 필요한가?’ 궁극적으로 ‘보다 많은 사람들이 이 서비스를 사용하기 위해서는 어떠한 노력이 요구되는가?’

이러한 문제를 해결하기 위해 CREVATE는 사용자들을 직접 만나 그들의 목소리를 듣는 작업부터시작하였다. 스프링노트를 자주 사용하는 heavy user부터 새롭게 스프링노트를 접하게 된 basic user까지 다양한 사용자집단을 만나 FGI를 실시하였다. FGI에서는 다양한 의인화 기법 등을 통해 스프링노트에 대한 사용자들의 인지체계를 살펴보았으며, 서비스 제공자와 사용자가 인지하는 value 사이의 차이를 파악하였다. 또 사용자들이 생각하는 스프링노트 서비스의 가장 큰 장애(barrier)와 기능에 대한 이해도를 밝혀내었다.

이러한 사용자 중심의 접근을 통해 스프링노트 서비스의 value를 재정의하고, 다른 웹 서비스와 차별화가 가능한 포인트를 찾아 서비스의 포지셔닝을 재정의하였다. 사용자들의 편의성 파악 및 개선사항 도출은 다양한 사용자집단을 대상으로 한 Usability Test를 통해 가능하였다. heavy user뿐 아니라 basic user, non user 등 다양한 서비스 사용자 집단의 서비스 사용행태를 관찰하고 probing함으로써 user friendly한 서비스 UI 개선 방안을 도출하였다. 이러한 조사 결과를 바탕으로 스프링노트 서비스는 UI 개편을 실시하여 서비스의 사용성과 편의성을 한층 높였다.